IT Service management

Esigenze

Conoscere quanto i servizi IT contribuiscono alla creazione di valore e allineare gli SLA
Conoscere la percezione che ha l’organizzazione dei servizi erogati dalla FSI
Minimizzare il rischio di indisponibilità dei servizi ICT e le conseguenti perdite economiche
Ridurre il numero di passaggi in esercizio di emergenza
Garantire la conoscenza dell’infrastruttura hw/sw che compone i servizi
Migliorare l’erogazione dei servizi IT attraverso la misurazione di prestazioni, costi e tempi di erogazione
Ridurre l’ingaggio diretto degli specialisti da parte degli utenti per la risoluzione di malfunzionamenti e aumentare il numero di ticket risolti al 1° livello

Soluzioni

Realizzazione del Catalogo dei Servizi di business

Avvio del processo di Change Management per la gestione controllata delle autorizzazioni alle modifiche dei servizi

Revisione delle modalità di gestione delle licenze software

Avvio della Service Control Room per il monitoraggio dei sistemi e dei servizi di business

Creazione del Service Desk unico e rafforzamento delle capacità di risoluzione degli incidenti al I livello

Goal

Conoscenza valore/costo dei Servizi IT
Allineamento tra IT e Business
Riduzione perdite economiche (da indisponibilità servizi IT)
Creazione Knowledge base
Aumento della qualità del servizio (es. riduzione malfunzionamenti, incident)

Referenze

InfoCamere
Gruppo FS (FS Holding, RFI, Trenitalia)
Regione Emilia Romagna
ACEA
SIAE
CRIF
Gruppo Aeroporti di Roma
Poste Italiane
Sigma Tau
API-IP
SEA
Ministero Economia e Finanze